「苦情」と「クレーム」「文句」「抗議」の違い

苦情・クレーム・文句・抗議の電話をする人の画像

苦情は「苦しい事情」と書くように、元々は「難儀な事情」を意味した言葉。
転じて、害を受けていることに対する不平不満の気持ち。また、その気持ちを相手に伝えることや、その言葉をいう。
対象となる事象が、本来あるべき姿と異なることを伝えるというよりは、その事象に対して腹が立つ感情を伝えることを表す。

クレーム(claim)は「苦情」の意味で使うこともあるが、苦情には「complaint」が相当する。
本来は、商取引で違約があった場合、相手に対して損害賠償請求を行うことで、苦情は不平不満の感情を表す部分が強いが、クレームは権利を主張すること、損害に対する請求の意味が強い。
企業に対して、不当・理不尽な強迫要求する消費者を「モンスタークレーマー」と呼ぶため、言いがかりの意味で使われることもあるが、クレームは正当な権利があり請求するものである。

文句は、相手や物事が気に入らずに何かを言うこと。
苦情は害を受けていることに対する感情を伝えることだが、文句は言いがかりや難癖をつける意味に近く、単なる不平不満の意味でも用いる。

抗議は、相手の行為・発言・決定などに対して、反対の意見を主張し、善処を求めること。
苦情や文句のように不満の感情を表したり、クレームのように損害に対して請求するのではなく、抗議は不当である旨を表明することである。
「抗議集会」や「政府に抗議する」とは言うが、「苦情集会」や「政府にクレームする」などと言わないように、社会に訴えるような場合に「苦情」「クレーム」「文句」は使わない。

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